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商场服务有哪些礼仪要求?

添加时间:2013-3-18 11:09:03 业务技能 阅读:568 来源:admin


    (1)态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时,服务人员应当有先有后、依次接待,既要讲究先来后到,又要坚持平等待人,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好,便于顾客携带。

  (2)业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”,对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”,知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

  (3)诚信经营。在介绍商品时,既不夸大其词、隐瞒缺点,也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客,对顾客进行诱购、误导,强买强卖。

  (4)售后服务周到。为顾客做好预约登记,按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚,及时做好记录,迅速调查核实。在接待顾客退换商品时,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。

  特别提示:

  服务人员对顾客要有问必答,不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

  对一些不能退换的商品,售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货,也应耐心解释。

  为了更好地服务外国顾客和残疾人士,服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。