商场收银员服务技巧

添加时间:2013-3-18 11:20:58 服务技巧 阅读:535 来源:admin


    一、收银员须知的服务一般程序

  在人来人往业务繁忙的商场。由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有不能满足的情况出现,使顾客产生抱怨而这各抱怨,又常会在付账时对收银员发出,因此,收银员应掌握一些应对的技巧:

  1.暂时离开收银台,应说:“请您稍等一下”。

  2.重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了”

  3.自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起”。

  4.提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您……”

  5.要希望顾客接纳自己的意见时,应说,实在是很抱歉,请问您……

  6.当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意见是怎么样呢?”

  7.遇到顾客抱怨时,应仔细玲听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理,并尽快改善。”

  8.当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?”

  9.不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道,”应回答“对不起,请您等一下,我请店长来为您解答。”

  10.顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定,确认的态度告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货”。

  11.顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),人有专人为您包装的。”

  12.当顾客询问特价商品时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。”

  13.在店门口遇到购买了本店商品的顾客时,应说:“谢谢您,欢迎再次光临”。(面对顾客点头示意)

  14.收银空闲而不知道要到何处结账时,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)

  15.有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账,他好象很着急。”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好象都很急。”

  二、营业员应该禁忌的待额外负担服务不佳的表现。

  1.营业员在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。找钱给顾客时,未即进行装袋工作,或进行下一笔结账作业。

  2.为顾客做装袋服务时,不考虑商品的性质,全部放入同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。

  3.顾客询问是否还有特价品时,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如:“不知道!”;“你去问别人!”;“卖光了!”;“没有了!”;“货架上看不到就没有了!”;“你自己再去找找!”等。

  4.收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时,往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答,然后继续聊天或做自己的事。

  5.当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向,由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久。

  6.在顾客面前,和同事议论或取笑其他的顾客。

  7.当顾客在收银台等候结账时,负责该柜台的收银员突然告之顾客:“这台机不结账了,请到别的收银机去”,即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。