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如何处理与顾客的关系

添加时间:2014-3-26 14:38:46 业务技能 阅读:206 来源:admin


情景1、导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议

正确应对(三夸法和引导性动作):

   您真有眼光,这件衣服是我们的新款和畅销款,以您的气质,我相信穿上后效果一定不错。请!试衣间这边请。

   (如果顾客还是没有行动)先生,你买不买没有关系,我确实想为您做好服务,人选衣服,衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。

  这款衣服昨天才到的,是今天的新款,您是第一个试穿的人。

 

情景2、导购热情接待来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看

正确应对(站在顾客立场进行交流)

  是的,先生,买衣服一定要多了解,多比较。适合自己才是最好的,请问您一般喜欢穿(类别、款式、颜色等)衣服呢?

 

情景3、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看。

  正确应对(重视和尊重陪伴者,三夸法,和顾客及陪伴者进行良好交流)

(对陪伴者)这位先生(女士),您对您的朋友真是用心,对服装也有独道的见解,能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解,可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗?

 

情景4、顾客担心有质量问题,任凭怎么解答都不是很放心。

正确应对(对产品的不信任其实是对导购的不信任)

 先生,这个问题您可以放心,我们的产品是按照国家权威部门生产要求,经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。

 先生,我很负责任地告诉你,如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品,我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素,我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。

 

情景5、我回家和老婆商量一下,考虑好了再说吧

正确应对

哇,先生,您真是一个有情有意的好男人,这么尊重你妻子的意见,我相信你的妻子一定很幸福。没有关系,先生,毕竟她是您最信任的人,但是,如果我是你的话,我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考,如果不合适的话,随时拿回来调换。

 

情景6、你们卖衣服的时候都说好,王婆卖瓜

正确应对(站在品牌和顾客形象的立场,以负责任和诚恳的态度进行交流)

是的,我能理解您的感觉,如果我是你也会有同样的感觉。但是,我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验,前几天有一位老顾客自己买了一件,又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后,您就不会怀疑了。

是的,我能理解您的感觉,如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的,我接受过专业的培训,是您的服装顾问,我们一定会对您的形象负责任的。

 

情景7、营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

正确应对(销售态度和服务)

先生/女士:真的不好意思,招呼不周了,你先看看,需要服务的时候就叫我一声,叫我小张就行了。(回来后)真对不起,让你久等了。

 

情景子8、当面拆的包装,顾客试后仍要再拿新的,可只有这一件了

正确应对(销售态度和服务)

是的,我能理解您的感觉,如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了,刚刚拆给您的这件不仅是全新的,并且刚好是最后一件,您是唯一试穿这款衣服的人。

 

情景9、顾客很喜欢试穿的衣服,可被闲逛的顾客顺口否决了

正确应对(三夸法)

是的,感觉很重要,感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。

 

情景10、顾客对要给朋友买的衣服很满意,却说要等朋友来了才能做决定

正确应对(三夸法、情感销售法、服务)

先生,有您这样的朋友真好,做你的朋友真幸福。但您想一样,朋友来的话就是一件衣服,而你带会去的话是您的一份情意啊。我都可以想像,您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉,穿上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话,随时拿回来调换。