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如何处理服装的品质问题

添加时间:2014-3-26 14:44:46 业务技能 阅读:345 来源:admin


情景1、顾客很喜欢一款纯棉的衣服,询问是否会褪色,缩水或起球

正确应对(认同加赞美,弱化问题并转移话题,专业知识,服务)

先生,我们的衣服是经过缩水,定型和抗起球处理的,我们的纯棉衣服已经销售上千件了,到现在为止,只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过,所以这个问题你不用过多的担心。(成交后,告识顾客正确的穿着,洗涤,保养知识)

情景2、你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过啊

正确应对

先生,我们这个品牌,已经有10年的历史了,从不做广告,都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。

情景3、过时的旧款被顾客认出

正确应对(认同+解释)

是的,先生,去年销售得非常好,有很多顾客都没有买到,所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话,也可以带走的。

是的,先生,这一款看起来和去年一样,其实它是改进款,它改进的地方有

 情景4、本是新款,由于款型类似,被顾客认为是去年的旧款

正确应对(认同加赞美,引导)

先生,感谢您对我们品牌的关注和了解,确实,这款去年卖得很好,顾客们都很喜欢,同时,也提了很多很好的建议和意见,今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味,您可以试穿一下,一定比去年更适合您。

 情景5、你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢

正确应对(专业性和引导性)

先生,不好意思,这是我们今年的限量版,只有这个颜色,而且数量非常有限。

 情景6、你们家的衣服与其他品牌相比,哪家更好啊

正确应对

其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务,就是相信我们,谢谢。很高兴为您服务,我叫XXX

 情景7、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了

正确应对(态度和诚意)

先生,首先感谢您对我们品牌的关注,这次是慢了几天,我们也急得不得了,还好昨天到了。您今天也赶得真巧,新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点,来,我帮你介绍几款吧,也请你给我们提点建议。

情景8、这衣服的款式、颜色我都很满意,就是觉得这面料不舒适

正确应对(认同加引导)

先生,咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果,面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧

 情景9、你们这还是高档品牌呢,做工这么差,这里还有线头

正确应对(态度和认同)

先生,对不起,我们的工作没有做好,没有发现这个细节,给您添麻烦了!我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整,谢谢您告诉我这个情况,我帮您换一件吧

 情景10、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来,你们怎么处理

正确应对(认同、售后服务)

先生,是的,这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。一旦出现类似的问题就很麻烦了,不过我们的品牌你可以放心,我们内胆采用的技术是(),处理的工艺是()我们的质量是有保证的,万一真的出现了您说的情况,您放心,我们一定会负责到底的。

 情景11、为什么你们家这种面料不可以机洗,XXX牌子都可以

正确应对(态度,换位思考)

先生,是这样的,不是不可以机洗,但只要是机洗都会有一些磨损,可能他们的销售员没有给您介绍清楚,所以我建议您还是不要机洗,这样不仅保持颜色的持久,也不容易变形。

 情景12、什么国际品牌,你们只是挂了个牌子罢了

正确应对

先生,这个问题您可以放100个心,我们每个专卖店都有香港总公司,中国律师事务所,贵州分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。你可以随时对我们的工作进行监督。

情景13、你们的衣服穿一段时间就掉色了,款式也单调,还是XX品牌的好

正确应对(认同,引导)

先生,请问是您穿了有这种现象,还是听朋友说的呢?如果是您,不管您是不是在我们这里购买的,我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的,至于其他品牌的售后,我不太了解,但是我很负责任地告诉您,我们的售后你尽可放心。

情景14、这款不是纯棉的衣服,算了,我喜欢穿纯棉的

正确应对(认同,引导,专业性)

利用全棉和非全棉的FAB进行说服,

情景15、你们的衣服上有皮装饰,干洗店说不可以干洗

正确应对(良性交流,诚恳)

先生,真是抱歉,给您添麻烦了,其实干洗店也是基于对您负责任,所以没有收您的衣服,您可以告诉他们,我们这个皮装饰已经处理过了,所以干洗不会造成影响,这一点请干洗店不用担心,您自己也可以放心

 情景16、这衣服都不能水洗,真是麻烦,我不要了

正确应对(认同,引导,建议)

先生,您花了几百元买了这件您喜欢的衣服,如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命,我建议您还是干洗吧