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如何如何处理顾客投诉的问题

添加时间:2014-3-26 14:50:21 业务技能 阅读:347 来源:admin


情景1、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货

正确应对

先生,您先别着急,这是我们的错,都怪我当时没有给你把好关。让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦你了,这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。如果你有中意的话,我们给你进行换货处理吧。

 情景2、按规定这种情况可以退货,但问题是衣服已超过退货期

正确应对

先生,这件衣服确实超过了公司规定的退货期,不过考虑到您是因为出差的原因,并且衣服也保持完好,这样吧,我跟公司联系一下,看是否可以帮助您换一款。(电话与公司沟通)。先生,公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件,请问你想换什么款式的?

 情景3、无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店

正确应对

在衣服不可调换的情况下,公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换,公司也可以做出让步。但此时绝对不要指责顾客,只要暗示对方的错误即可。

 

情景4、你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要求洗涤还是掉色

正确应对

褪色是否在国家标准范围内的正常褪色

如果褪色严重应该是首先探询具体原因,责任在店方则尽量以换货代替退货

 情景5、衣服刚买,天气就开始转凉了,顾客要求退货

正确应对

真诚帮助顾客解决问题,我们没有过错仍然应该如此,以换货代替退货

 情景6、顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通

正确应对

先生,真不好意思,可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去,这是我们服务不到位的地方,您放心,这次我们还会给您换的,不过我们一起先检查一下衣服,确认没有问题后你再拿走,免得麻烦您下次还要跑一趟,那我们多不好意思啊

 情景7、收集VIP顾客资料的时候,请顾客登记,可顾客转身就走

正确应对

先生,不好意思,请问一下,是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢,希望你能告诉我,我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您。