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如何搞定一言不发的顾客?

添加时间:2014-6-24 10:19:25 服务技巧 阅读:485 来源:admin


 
作为导购员,你觉得什么样的顾客最难对付呢?
我们热情接待进店的顾客并为其介绍产品款式、功能、价格和售后服务等,觉得自己该说的也都说完了,可顾客就是一言不发。如果你有遇到这样的情况,那么你可能就遇到最难对付的顾客了。
那些超级导购总是善于问对问题、说对话,因为他们知道,问对了问题才可以了解顾客的需求和想法,启发顾客的观念,最终改变顾客的购买行为。
我们为什么要养成提问的意识
其实,顾客之所以没兴趣与我们说话,是因为我们经常说顾客不感兴趣的话;我们之所以说顾客不感兴趣的话,是因为我们很少倾听顾客的想法;我们之所以很少听顾客的想法,是因为顾客根本没有说出他的想法。顾客为什么不愿说出自己的想法呢?因为我们很少提问或提了一些错误的问题。
事实上,那些普通导购总习惯说,却忘记了问。不是他们不喜欢问,而根本不知道应该如何询问,结果,他们是说高兴了,但顾客却不买了。再来看看那些超级导购吧,他们都有一个共同的特点,那就是他们都能熟练地驾驭提问技巧,因为他们明白提问可以引发顾客四个方面的“反应”。
1、引起注意,激发兴趣
顾客进店后,如果导购或产品无法引发其注意,他们经常会说“随便看看”之类的话,生意自然就很难继续。那如何引起顾客的注意呢?答案是——提问!因为提问可以迫使顾客思考问题并做出回答,否则顾客会有一种压迫感。比如:“先生,您是第一次来我们店吗?”、“先生,您以前有听说过我们这个牌子吗?”等等。
2、顾客参与,沟通互动
有效的顾客沟通应建立在互动的基础之上,只有让顾客参与其中,才能维持顾客的注意力和兴趣。提问是维持顾客与导购一起互动的原动力。可很多导购却喜欢让顾客做听众,自己来唱独角戏。研究表明,顾客连续听20秒钟就会变得烦躁不安。因此,在与顾客沟通时,设计适当的提问就变得非常重要。比如:“您觉得呢?”、“您是否也这么认为呢?”、“我可以这么理解吗?”等等。
3、启发观念,自我说服
顾客观念不改变,购买行为也就很难有变化。而改变顾客观念并非易事,因为大家都是成年人了,一味说教的效果如何,相信你自己也清楚。很多时候我们口水说干了、话也说尽了,可顾客还是不听。
所以导购一定要跳出过分依赖说教的误区,学会用提问去启发顾客的观念,从而起到令顾客自我说服的作用。比如:“先生,买东西质量也很重要,您说是吗?”、“先生,您觉得买东西除了价格外,服务重要吗?”等等。
4、探寻需求,确认信息
如果没有听好顾客的话,就无法说好顾客爱听的话;如果不了解顾客需求,就无法为顾客推荐正确的产品。所以,提问比说话重要,因为提问可以帮助我们更好地了解顾客的需求。事实证明,导购在前期对顾客的需求信息了解得越多,那么后期的沟通效果就越好,成交顾客所花时间也将越短。比如:“您主要在什么场合下使用?”、“您平时脚底出汗不?”等等。
我们应该提什么样的问题
1、问对我们有利的问题
导购总是希望说服顾客按照我们的意愿做事,但顾客一定会配合吗?我看不一定,除非你能让顾客心甘情愿这么做。怎样令顾客心甘情愿地做一件我们希望他做的事情呢?提问就可以达到这样的目的。
一开始就设计好一个答案显而易见,但对我们有利的问题,然后让顾客回答这个答案。这样的说服效果会好很多,因为人们有保持一致的心理特征。这个答案是顾客自己说的,怎么好立即推翻自己的说法呢?我们顺势引导顾客做我们希望做的事情。比如:
(1)买东西除了价格以外,质量也很重要,您说是吗?
(2)真正的好产品一定比质量差一些的产品贵一些,您说对吗?
(3)给父母买东西,就是多花些钱也很值得,您说对吗?
2、问便于顾客回答的问题
在一个广东品牌皮鞋店里,有个导购热情地冲上来迎接我们,“先生,欢迎光临!先生,买鞋子是吗?”我们没有回答继续往里走,导购跟在顾客屁股后面追问“先生,您想买什么鞋子?”我们依然没有说话,逛了一圈,在一款大头鞋处停下。“先生,您穿多大的码呀?”我们随便看了看就离开了。
这个导购的问题就在于一开始就问了一些顾客不便于回答的问题,并且紧接着又问了一些过于复杂的问题,让顾客无所适从。从该案例可以清楚地看出,如果一开始接待顾客的时候问不好问题,顾客一旦形成了不想回答的思维定势后,接下来要打破僵局将非常困难。
那我们应该怎么问呢?我的答案是:问顾客简单、好回答的问题。例如:
(1)您是自己用,还是送人呀?
(2)您喜欢休闲一点的,还是正式一点的?
(3)您平常喜欢穿深色的裤子,还是浅色的?
(4)您买皮鞋是更看重外观款式呢,还是看重质量功能?
3、问压力不太大的问题
为什么有些导购接待顾客时经常被冷落或拒绝呢?通过大量的观察和分析,我们发现其实最普遍的原因居然是因为我们使用了过多的、压力过大的提问!
一般来说,顾客对比较敏感或者压力过大的问题会抱有戒备心理,他们大多会以拒绝或者消极的、对导购不利的方式来“回答”。
所以,强烈建议各位导购日后在接待顾客时以“了解或看一看”代替“喜欢、买不买、要不要”等词汇,因为这些都属于压力过大的词语。导购在与顾客沟通中,尤其是在沟通前期,应尽量少用压力过大的问题,以免一开始就将对话的大门关上。譬如接待顾客时不宜问顾客:“小姐,买鞋吗?”、“您喜欢这款鞋吗?”“要不要我给您介绍一下?”、“需要我给您服务吗?”等这样找打的问题。
4、顾客回应后,立即附加提问
顾客不断提问、导购不断回答,这样只会让导购陷入被动境地。如果要变被动回答为主动引导,就应该在回答顾客问题后立即附加提问,这样就可以掌握主动,引导顾客思维。
譬如顾客说“你们的价格比隔壁贵”,当我们给顾客做完质量、服务等方面的解释后,应立即加上一个提问:“您觉得价格和质量哪个更重要呢?”、“除了价格外,您觉得质量重要吗?”或者“您今天想了解什么样的产品呢?”等等。这样就可以很快将顾客注意力由价格转移到质量、产品特点等其他方面去,从而引导顾客往前推进。