如何搞定一言不发的顾客？
添加时间:2014/6/24 10:19:25　服务技巧　阅读：1049　来源：admin


 
作为导购员，你觉得什么样的顾客最难对付呢？
我们热情接待进店的顾客并为其介绍产品款式、功能、价格和售后服务等，觉得自己该说的也都说完了，可顾客就是一言不发。如果你有遇到这样的情况，那么你可能就遇到最难对付的顾客了。
那些超级导购总是善于问对问题、说对话，因为他们知道，问对了问题才可以了解顾客的需求和想法，启发顾客的观念，最终改变顾客的购买行为。
我们为什么要养成提问的意识
其实，顾客之所以没兴趣与我们说话，是因为我们经常说顾客不感兴趣的话；我们之所以说顾客不感兴趣的话，是因为我们很少倾听顾客的想法；我们之所以很少听顾客的想法，是因为顾客根本没有说出他的想法。顾客为什么不愿说出自己的想法呢？因为我们很少提问或提了一些错误的问题。
事实上，那些普通导购总习惯说，却忘记了问。不是他们不喜欢问，而根本不知道应该如何询问，结果，他们是说高兴了，但顾客却不买了。再来看看那些超级导购吧，他们都有一个共同的特点，那就是他们都能熟练地驾驭提问技巧，因为他们明白提问可以引发顾客四个方面的“反应”。
1、引起注意，激发兴趣
顾客进店后，如果导购或产品无法引发其注意，他们经常会说“随便看看”之类的话，生意自然就很难继续。那如何引起顾客的注意呢？答案是——提问！因为提问可以迫使顾客思考问题并做出回答，否则顾客会有一种压迫感。比如：“先生，您是第一次来我们店吗？”、“先生，您以前有听说过我们这个牌子吗？”等等。
2、顾客参与，沟通互动
有效的顾客沟通应建立在互动的基础之上，只有让顾客参与其中，才能维持顾客的注意力和兴趣。提问是维持顾客与导购一起互动的原动力。可很多导购却喜欢让顾客做听众，自己来唱独角戏。研究表明，顾客连续听20秒钟就会变得烦躁不安。因此，在与顾客沟通时，设计适当的提问就变得非常重要。比如：“您觉得呢？”、“您是否也这么认为呢？”、“我可以这么理解吗？”等等。
3、启发观念，自我说服
顾客观念不改变，购买行为也就很难有变化。而改变顾客观念并非易事，因为大家都是成年人了，一味说教的效果如何，相信你自己也清楚。很多时候我们口水说干了、话也说尽了，可顾客还是不听。
所以导购一定要跳出过分依赖说教的误区，学会用提问去启发顾客的观念，从而起到令顾客自我说服的作用。比如：“先生，买东西质量也很重要，您说是吗？”、“先生，您觉得买东西除了价格外，服务重要吗？”等等。
4、探寻需求，确认信息
如果没有听好顾客的话，就无法说好顾客爱听的话；如果不了解顾客需求，就无法为顾客推荐正确的产品。所以，提问比说话重要，因为提问可以帮助我们更好地了解顾客的需求。事实证明，导购在前期对顾客的需求信息了解得越多，那么后期的沟通效果就越好，成交顾客所花时间也将越短。比如：“您主要在什么场合下使用？”、“您平时脚底出汗不？”等等。
我们应该提什么样的问题
1、问对我们有利的问题
导购总是希望说服顾客按照我们的意愿做事，但顾客一定会配合吗？我看不一定，除非你能让顾客心甘情愿这么做。怎样令顾客心甘情愿地做一件我们希望他做的事情呢？提问就可以达到这样的目的。
一开始就设计好一个答案显而易见，但对我们有利的问题，然后让顾客回答这个答案。这样的说服效果会好很多，因为人们有保持一致的心理特征。这个答案是顾客自己说的，怎么好立即推翻自己的说法呢？我们顺势引导顾客做我们希望做的事情。比如：
（1）买东西除了价格以外，质量也很重要，您说是吗？
（2）真正的好产品一定比质量差一些的产品贵一些，您说对吗？
（3）给父母买东西，就是多花些钱也很值得，您说对吗？
2、问便于顾客回答的问题
在一个广东品牌皮鞋店里，有个导购热情地冲上来迎接我们，“先生，欢迎光临！先生，买鞋子是吗？”我们没有回答继续往里走，导购跟在顾客屁股后面追问“先生，您想买什么鞋子？”我们依然没有说话，逛了一圈，在一款大头鞋处停下。“先生，您穿多大的码呀？”我们随便看了看就离开了。
这个导购的问题就在于一开始就问了一些顾客不便于回答的问题，并且紧接着又问了一些过于复杂的问题，让顾客无所适从。从该案例可以清楚地看出，如果一开始接待顾客的时候问不好问题，顾客一旦形成了不想回答的思维定势后，接下来要打破僵局将非常困难。
那我们应该怎么问呢？我的答案是：问顾客简单、好回答的问题。例如：
（1）您是自己用，还是送人呀？
（2）您喜欢休闲一点的，还是正式一点的？
（3）您平常喜欢穿深色的裤子，还是浅色的？
（4）您买皮鞋是更看重外观款式呢，还是看重质量功能？
3、问压力不太大的问题
为什么有些导购接待顾客时经常被冷落或拒绝呢？通过大量的观察和分析，我们发现其实最普遍的原因居然是因为我们使用了过多的、压力过大的提问！
一般来说，顾客对比较敏感或者压力过大的问题会抱有戒备心理，他们大多会以拒绝或者消极的、对导购不利的方式来“回答”。
所以，强烈建议各位导购日后在接待顾客时以“了解或看一看”代替“喜欢、买不买、要不要”等词汇，因为这些都属于压力过大的词语。导购在与顾客沟通中，尤其是在沟通前期，应尽量少用压力过大的问题，以免一开始就将对话的大门关上。譬如接待顾客时不宜问顾客：“小姐，买鞋吗？”、“您喜欢这款鞋吗？”“要不要我给您介绍一下？”、“需要我给您服务吗？”等这样找打的问题。
4、顾客回应后，立即附加提问
顾客不断提问、导购不断回答，这样只会让导购陷入被动境地。如果要变被动回答为主动引导，就应该在回答顾客问题后立即附加提问，这样就可以掌握主动，引导顾客思维。
譬如顾客说“你们的价格比隔壁贵”，当我们给顾客做完质量、服务等方面的解释后，应立即加上一个提问：“您觉得价格和质量哪个更重要呢？”、“除了价格外，您觉得质量重要吗？”或者“您今天想了解什么样的产品呢？”等等。这样就可以很快将顾客注意力由价格转移到质量、产品特点等其他方面去，从而引导顾客往前推进。