顾客跑不跑,就看开场30秒

添加时间:2014-6-24 10:23:53 业务技能 阅读:485 来源:admin


 
为什么顾客匆匆来又匆匆走?重点检视一下自己的开场内容。成功开场的评判标准是:弱化推销塑造顾问形象,化解戒备激起了解欲望,探测需求抓住心理,引导介绍有理有据。
实用商业心理学认为:催单可以急,处理异议可以快,但开场不能急更不能快,难在对顾客心理准确揣摩。
“有多少顾客,可以再来?有多少话,值得推敲?”
顾客来店里转一圈就走,知识丰富、口吐莲花的导购却无法挽留,只因为导购在开场的30秒没有抓住顾客的眼、抓住顾客的心,再多准备也是无用功。
以下两个店的导购采用的不同接待方式的对比,教会我们怎样在开场就抓住顾客。
第一个店:导购做主
场景:
我进店后随手按了按摆在店门口的床垫。
一个身着白衬衫的美女(以下简称小白)迎宾后马上说:“这款床垫稍微硬一点,是比较喜欢睡硬一点儿的床还是软一点儿的床?喜欢哪一种?可以躺上试试?”
软的还是硬的,我还真没概念,接口道:“我这种体型的,适合睡哪一种?(我的身高是175厘米,体重115斤)”
小白上下打量了一下说:“您来这边看一下,这款比较适合您的身材。”
我很好奇地问:“为什么?”
她轻笑着说:“人的体型不一样,需要的床垫也不一样,您的身材偏瘦,比较适合这种乳胶的。”接着做个手势把顾客引到一款乳胶床垫面前。
实用商业心理学分析:
“进店后随手按了按摆在门口的床垫”,这种没有经过整体扫视甄选后的举动,大多是随意性动作,条件反射,或者只是好奇。我的动作漫无目的,如果小白判定我对这款产品产生了浓厚兴趣而着重推荐,开始背诵产品卖点,大多会失言,马上丧失主导地位,我的异议随之就会蹦出来了,剩下的时间,小白只好被动地解决异议了。
面对我进店的第一个动作,小白先有回应,并满足其好奇,也就是“摸啥讲啥、看啥讲啥”,但要点到为止,并不能全面展开。第一个动作,不是购买信号的表现。
其次,我不是每次进店,都清楚知道自己应该买什么、自己适合什么,导购该做的事情是帮助我做判断、做选择,从而塑造顾问的形象。
小白在开场接待做得很好,先一句话介绍我摸的这款产品,回应我的动作,然后转换思路,了解我想要什么,力争做到有的放矢。当我自己无法判定或不愿意说出自己的目的后,根据我的外部表现特征去推敲我的心理,言之有据。在几次简短的对话中,把自己的专业形象给体现出来,也占据了主动地位。
第二个店:顾客做主
场景:
第二家门店:
我进店后也按了一下床垫,受第一家门店导购的影响,我想寻找一款稍微软点儿的床垫。
一个扎着红领结的服务员(以下简称小红)迎宾后说:床垫的舒适程度用手是按不出来的,您要躺上去才能试出来。
有道理。我躺下后,小红帮我摆放好双脚说:“您可以感觉一下,平时喜欢硬一点儿的还是软一点儿的呀?”
我反问:“那你觉得我应该睡软的还是睡硬的?”
小红呵呵笑一下说:“这个我看就看不出来了,要看您自己的感觉,一般男士背部肌肉比较结实,喜欢睡硬一点儿的。”
我接着说:“但是我背上没肉,按摩都怕疼!”
小红又是呵呵一笑:“有点瘦哦。我给您说呀,西医不建议睡过硬的床,但中医就不建议我们睡过软的床,这两种说法都是有道理。如果睡一张过硬的床的话不贴腰,因为人的脊椎不是一个平板是S形的,不贴腰这里就是悬空的状态(演示:把腰部下面按下去,使腰部悬空,让我感受不贴腰)。您想一下,腰肌为了保护脊椎,一直处于紧绷的状态,所以中国90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病,就是因为中国人传统理念睡床要越硬越好。其实不是这样,太硬的话,睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的,占人体比例的60%,如果太软的话,这样子腰臀就会往下陷,这个位置向下陷(演示:把臀部床垫按下去),所以到老就很容易形成弯腰驼背的现象。为什么小孩子不能睡过软的床就是这个原因,因为小孩子的脊椎还在发育。您再侧身感觉一下这张床。”
实用商业心理学分析:
我进两家店,都按了床垫,小白和小红的迎合话术不同,小红首先塑造自己的专业形象:床垫合适不合适按不出来,要躺上去。
同样的问题问我是喜欢软床垫还是硬床垫,我都没有做明确回答,让她们根据我的体型进行介绍。小红随机应对“要看您自己的感觉”,但后面一句话却在引导我确认信息:“一般男士背部肌肉比较结实,喜欢睡硬一点儿的。”潜台词是您应该也喜欢睡硬的。暗示依然没有得到明确信息后,她开始让我自己判断,举出了中医西医的不同观点,并按压床垫的不同位置让我产生不同的感受,再引导我去做出判断。从开场到介绍产品,我没有感觉到她是推销,是想卖给我床垫,而是真诚地告诉我应该怎么选择适合自己的床垫。
到底谁做主?
小白是根据我的体型告诉我应该选择什么样的床垫,由她做主;小红是让我自己感觉判断自己适合什么样的床垫,由我做主。
无论是谁做主,两个导购的开场出发点都是激起我的兴趣,顺势引导我的体验,开场就抓住了我的心理。躺下后,让我感受真实的贴身舒适,经过引导后体验出来的是新鲜、舒适、温暖的感觉,让我久久不忍离去。就算离开了店,接触后产生的多种温馨感觉依然不散。
谁做主,要看顾客的类型。
如果我优柔寡断型、不了解产品、不清楚自己的真正需求,导购就要帮助我决策。
但顾客的性格并不是三言两语就能判断出来,情况未明前,主观臆断下结论,会适得其反。大多顾客是不喜欢别人替自己做主,更喜欢自己掌控。比如,小白说顾客适合睡软床,虽然她是对的,但有的顾客会觉得她挑战了自己的选择权。
在一开场,最佳的选择是小红的做法,让我自己感受、自己判断、自己选择,同时加以引导,在引导的过程中塑造自己的专业形象。
结语:为什么顾客匆匆来又匆匆走?重点检视一下自己的开场内容。成功开场的评判标准是:弱化推销塑造顾问形象,化解戒备激起了解欲望,探测需求抓住心理,引导介绍有理有据。